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交易糾紛處理機制

樂播科技股份有限公司（以下簡稱本公司）提供支付服務，對商品或服務之出賣人（以下簡稱店家）及商品或服務之買受人（以下簡稱消費者）（兩者合稱交易雙方）針對商品或服務之交易行為協助款項之收取及撥付；部分服務中，本公司為確保交易過程之交易雙方之各項權益，並使交易糾紛案件能獲得妥善處理，本公司特別訂定此就醬播交易糾紛處理機制（以下簡稱本處理機制）以處理於本公司支付支援服務上交易雙方間之交易糾紛。

第一條目的與範圍

店家及消費者透過本公司支付服務中以支付卡給付買受商品或服務之價金者（以下簡稱本服務）；店家及消費者另應遵守本處理機制。
本處理機制中的支付卡係指包括但不限於威士卡（VISA卡）、萬事達卡（MasterCard）、聯合信用卡（U卡）、吉世美卡（JCB卡）、銀聯卡等信用卡或簽賬卡。
本公司於本服務下將獨立於店家及消費者以外，由交易雙方委任，接受消費者將交易款項交付予本公司於銀行所開立之專用帳戶內，並逐筆於消費者取得商品、獲得服務、一定天期屆滿或一定條件成就後，將該交易款項轉付予店家。
交易雙方可由本公司官網聯繫本公司。

第二條交易糾紛處理

店家透過本服務與消費者進行交易時，應遵守消費者保護法（以下簡稱消保法）及其與消費者就交易所為之約定；並應注意消保法中特種買賣相關規定，於無合理例外情事時，向消費者提供七日猶豫期之退貨服務。

交易糾紛態樣：
1. 交易雙方使用本服務，如遇有包含但不限於：消費者未獲店家提供商品或服務、商品瑕疵、商品退貨、服務取消、錯誤溢付款項等糾紛事項（以下簡稱交易糾紛），交易糾紛中主張其權利未受填補者（以下簡稱申訴人）應主動通知本公司，本公司將先通知受主張應填補對造權利者（以下簡稱被申訴人）要求被申訴人依法令及其與申訴人之約定處理之。
交易糾紛處理原則 :
1. 交易糾紛發生時，經申訴人向本公司提出申訴時，本公司將盡商業上合理努力協調交易雙方解決糾紛，並應遵循下列原則：應釐清交易雙方之訴求內容應先釐清申訴人陳述之事實、訴求之內容是否明確；必要時，得請申訴人補充相關陳述或證據。
2. 應儘速聯絡交易雙方本公司於受理後應儘速與申訴人及被申訴人聯絡，並告知處理之步驟及可能所需之時程，使交易雙方了解糾紛協調之相關流程與日程。
3. 應妥善保存糾紛及主張資料經申訴人及被申訴人提供之資料，本公司應妥善保存之，以為後續爭議擴大時減免處理程序；進一步保障交易雙方，加速糾紛處理。
交易糾紛處理作法：
1. 交易糾紛經申訴人提出後，本公司將按照申訴人提供陳述內容依以下方式處理，交易雙方於提出申訴前，應注意本項內容並按其中要求提出申訴。
未履行交易：
1. 申訴人主張其已完成給付義務，而被申訴人未履行給付義務者。
2. 申訴人應主動提供完成給付義務之證明（例如：繳款證明或商品託運證明等），並提出暫停本公司對被申訴人之行為等訴求。
3. 本公司將以自己之注意義務判斷前開證明內容，於釐清訴求後，主動協助聯繫被申訴人，並告知將暫停本公司對被申訴人之行為。
4. 如被申訴人為店家時，本公司並得依自己之判斷，針對情節重大或未盡力配合處理者，限制本服務或支付支援服務功能一部或全部之使用權限，以降低第三人之交易風險。
5. 本公司亦應要求被申訴人提供完成給付義務之證明（例如：商品託運證明、信用卡交易紀錄或帳單等），以利本公司判斷被申訴人之行為；若被申訴人未予回覆者，則本公司得於催告一次後判斷其無法提供證明進而逕行解除本公司應向被申訴人為之給付義務。
6. 如本公司無法判斷交易雙方提供證明之真偽或內容，且交易雙方無法達成協商者，本公司應輔導交易雙方進入消費爭議處理程序。
未完全履行交易：
1. 申訴人同意被申訴人已進行給付，惟其給付遲延或給付不完全者。
2. 申訴人應主動提供完成給付義務之證明（例如：繳款證明、商品託運證明等）及針對被申訴人所為給付內容之說明及證據（例如：商品瑕疵照片、到貨時間證明等），並提出暫停本公司行為等訴求。
3. 本公司應以自己之注意義務判斷前開證明內容，於釐清訴求後，主動協助聯繫被申訴人，並告知將暫停本公司之行為。
4. 如被申訴人為店家時，本公司並得依自己之判斷，針對情節重大或未盡力配合處理者，限制本服務或支付支援服務功能一部或全部之使用權限，以降低第三人之交易風險。
5. 本公司亦應要求被申訴人提供其給付內容之說明及證據，如交易雙方針對給付內容不爭執者，本公司得逕行解除本公司應向被申訴人為之給付義務。
6. 如交易雙方針對給付內容有爭執者，本公司應協助交易雙方進行協商；如交易雙方未達成協商者，本公司則應輔導交易雙方進入消費爭議處理程序。
7. 店家及消費者透過本公司支付服務中以支付卡給付買受商品或服務之價金者（以下簡稱本服務）；店家及消費者另應遵守本處理機制。

第三條消費爭議處理

交易雙方經交易糾紛處理後由本公司輔導進入消費爭議處理程序者，或申訴人依自己之判斷應逕行進入消費爭議處理者，本公司應依據「消費者保護法」及「消費者保護法施行細則」之規定處理。
消費者於透過本服務進行交易時，如反應店家涉及未提供商品或服務之消費爭議，應由店家負舉證之責，以利證明確實已提供商品或服務。
交易雙方如進入消費爭議調解庭時，本公司應派員出席，並應提供本公司自申訴人及被申訴人處取得之交易糾紛相關資料。

第四條偽盜冒糾紛爭議處理

如店家發生帳戶疑似被盜用或消費者發生支付卡疑似被盜刷之情形時，店家或消費者應透過本公司線上客服進行通知。
店家帳戶疑似遭盜用時，本公司接獲通知後將與店家核對身分，店家應協助提供必要資訊以利核實。
若本公司與店家核對身分確認通知者即為店家後，本公司得暫停該店家帳戶之相關服務。
消費者支付卡疑似遭盜刷時，本公司接獲通知後將與消費者核對支付卡資訊，消費者應協助提供必要資訊以利核實。
若本公司與消費者核對資訊可信盜刷申訴為真時，本公司將暫停所受爭議款項之撥付，並輔導店家與收單行進行申訴處理。
本公司得保留帳戶及支付卡偽盜冒事件之所有書面文件及電磁證據，針對該案盜用之狀況，進行後續舉證之調查，確保責任釐清，以防止惡意詐騙之行為。
本公司得提供相關電磁紀錄供警方或 165 反詐騙請求協助，以杜絕類似案件重複發生。